A l’heure de l’hyperchoix et de l’hyperconcurrence, la relation clients devient primordiale parce que les variables de différenciation s’amenuisent, que la guerre des prix ne fonctionne pas et que l’acquisition de nouveau client, outre le fait qu’elle est prohibitive, est très limitée, en particulier dans nos petits marchés fermés des Antilles.

Soigner la relation clients permet de se démarquer, valoriser et mieux satisfaire la clientèle. La relation clients peut s’articuler autour de 3 éléments clés :

  • Identifier le client individuellement. A l’heure des réseaux sociaux et la communication de proximité vers un groupe de fans, trop d’entreprises en oublient l’essentiel, la relation client, qui ne peut se faire que vis à vis d’un individu et non d’un groupe. Il faut donc être capable d’identifier ses clients individuellement.
  • Différencier un client d’un autre. Chaque personne a sa personnalité et des attentes différentes de vos produits ou services, de même qu’ils n’apporteront pas la même chose à votre entreprise. Cela implique des comportements clients différents, comportements qui peuvent avoir un impact qualitatif ou dramatique sur votre activité.
  • Interagir avec ses clients. Qui dit relation dit interaction. Et c’est là une étape supplémentaire difficile à mettre en oeuvre pour les entreprises. Parce que cela signifie avoir collecté des données précises en amont sur ses clients mais aussi parce que les moyens à la fois en ressources humaines et financières sont limitées, restreignant de facto les possibilités d’interagir efficacement et à moindre coût. Mais ça vaut le coup d’y réfléchir, parce que c’est là qu’on apprendra du client tout ce qui n’est pas observable et qu’on pourra réellement personnaliser la relation client.
  • Personnaliser la relation client. Il ne s’agit pas tant ici de personnaliser un produit ou un service. Mais bien de traiter un client différemment d’un autre pour s’adapter à ses attentes. C’est la forme aboutie d’une expérience client réussie, la fidélité assurée et un bouche à oreille positif.

Les deux premiers points sont faciles à mettre en oeuvre en particulier avec l’apport des nouvelles technologies web et mobiles. Avec un logiciel de CRM professionnel ou artisanal, un système de fidélité, etc. on peut facilement identifier et collecter des données sur ses clients, leur comportement, etc qui seront analysables. C’est la base du marketing direct.

Les étapes 3 et 4 sont autrement plus compliquées car elles nécessitent d’avoir mis en place une stratégie, des canaux de communication efficaces et adaptés à votre activité et surtout il faut l’attention de vos clients. Cette expérience client personnalisée, elle se travaille à travers tous vos points de contact : d’abord votre site Internet et application mobile, puis vos points de vente, votre programme de fidélité et enfin votre service après-vente.

Quelque soit votre secteur d’activité, l’expérience client est ce qui définit la relation de votre client à votre entreprise et votre succès dans le temps!